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坚持20年的患者投诉分享会
发布时间:2019年10月30日 10:20:07  来源: 健康报网
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  原标题:坚持20年的患者投诉分享会

  10月22日下午,广东省中医院投诉处理经验分享会如期举行,现场分享了13个患者投诉案例,评委一一给予点评。

  今年6月,一位痛风患者到广东省中医院芳村院区急诊科看病。敲门后,医生在诊室里低头看手机,一会儿才抬头问病人“来干什么的”,问诊后没有沟通就直接开单查尿酸。患者一气之下将该医生投诉到了医院。分享会现场,芳村院区急诊科主任覃小兰还原了事件过程,一口气指出四五处问题。“没有使用服务用语,诊室半开半掩,诊疗过程不规范,首诊负责制没有落实……”

  接到投诉意见后,覃小兰找当事医生前后7次谈心,让其认识到自己的问题,并作出改变。被投诉后2个月内,当事医生就收到了2封患者表扬信。

  医生因看手机被投诉不是个案。分享会上,有三四个投诉都与医生看手机有关,尽管有的医生当时是通过手机处理其他病人的紧急情况。“问题不在于看手机。”广东省中医院医教处负责人王伟荣点评时一针见血,“患者投诉是因为感受到了医生的心不在焉,病人有知情同意的权利,医生在确有必要使用手机时应与患者沟通,获得理解。”

  这样的分享会,广东省中医院每季度召开一次,已经坚持了20年。会上,先由病人服务中心介绍案例概要,科室主任或护士长汇报处置过程和补救措施,分享经验教训和心得体会;再由评委对案例进行点评、讨论和评分,按20%的比例评选获奖案例。该院自2002年建立投诉管理制度,通过十多年的探索和完善,逐步建立起投诉管理体系。在投诉管理中,注重把投诉的处理与服务补救紧密结合,坚持做到第一时间处理、第一时间反馈、第一时间改善,主动化解不必要的矛盾和纠纷,努力营造和谐的医患关系。

  广东省中医院党委书记翟理祥说,投诉处理经验分享会不是批评会,旨在通过分享投诉处理经验和服务改进措施,达到举一反三、全员共享的目的,进而改进医院服务,最终医患都从中获益。(特约记者 王慧 通讯员 宋莉萍)

责任编辑:王胤
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