原标题：实现持续改善的“三部曲” 

　　改善医疗服务是政府层面的民生大事，也是新时期卫生改革与发展的重要举措，更是人民群众追求健康生活的迫切需求。近5年来，我院从实际出发，设计并推行了实现持续改善的“三部曲”，已取得了可喜的成效。

　　“行为改变”盯住“三项目标”

　　在系统学习国家卫生健康委《改善医疗服务三年行动计划》之后，我们确立了“行为改变”是医疗服务持续改善关键点的认识。由此，我们将全体员工的“行为改变”设定为“三个目标”。

　　一是从患者角度来看，改进措施不是“有没有”，而是在“有没有”基础上的“好不好”。二是从医院自身来说，按照上级文件“照着做”，还是在“照着做”的基础上“创新做”。三是改善医疗服务一定要有评价，要有指标，要有数据。这三条标准，提示改善医疗服务要转变角色、转换理念，要结合本地本院实际，在做好规定动作以外，大胆创新探索，要有客观的评价标准，要有能经过统计学处理的数据。

　　我院在2015年开展的《全国首家基层中医院医患友好度建设》课题研究，历经一年，主要根据上述三条标准，首先以医患友好理念检视医院流程，以问题为导向，从患者角度来找问题，拟制整改方案。其次根据本院新建医疗用房的优越条件、中医药特色和长期以来我院与社区的良好互动关系，设计完成基本规定动作以后的创新方向和创新点。

　　在上述工作的基础上，我们把课题重点放到设计评价标准和相关统计数据上。经专家评议，包含8个维度126条评价指标的《基层中医院医患友好度评价标准》制定完成并上线。一年后课题研究完成，顺利通过专家验收，同步发表改善医疗服务相关论文12篇。这些论文的撰写，都是结合着医院改善服务的进行而逐步完成的，既是阶段性改善成果，又有结合实际的理性思考。说明强化医患友好，改善医疗服务已在医院全体员工中形成广泛共识，达成行动一致。

　　“持续推进”立足“两个环节”

　　“持续推进”是个长期的命题。我们首先将立足点确定在“两个环节”，即“社会大环境”和“细节小环境”。

　　在“社会大环境”方面，我们又侧重了“口碑环境”和“健康环境”。如“口碑环境”方面，我院组织专题调查，围绕医患友好评价指标中的8个评价维度的结构频率，设计问卷调查医生和患者的意见和看法，从患者反馈中追溯医疗流程设置中的问题，查找管理工作中的薄弱环节和盲区。结合问卷分析，我们又增加了“清廉医院建设”和“最多跑一次”评价维度，细化了评价的具体标准，形成了更为科学性和系统性的评价标准2.0版。在“健康环境”方面，进行《桐庐县健康相关因素研究》，共调查问卷近2万人，主要目的是了解区域性人群健康指标，使我们从更宏观的视野来观察和评价医疗服务的设计与运行。

　　在“细节小环境”方面，我们又侧重于“流程环境”和“特殊人群适应环境”。如我们发现不少比例的老年人对智慧服务感到不适应不习惯。如果不设法解决，仍然会使部分社会群众对改进后的服务不满意。我们在调查中分析了老年人不适应不习惯的身体、心理、文化等方面的因素及其表现，提出调整方便老年人就医的“八个多”，即在筹划举措时多一点认识，推行举措时多一点宣传，在服务流程中多一点提示，在一线服务中多设一个窗口，在自助服务区多一点帮助，将医疗服务向社区、家庭多一点下沉，让员工为老年人多一点奉献，在综合考评时对老年人的感受多一点倾斜。

　　“牵头”从“理性认同”起步

　　由我院“牵头”的桐庐县中医院医共体于2019年初组建，有5家乡镇卫生院（街道社区卫生服务中心）成为医共体成员单位。按全省统一要求推进常规动作的同时，我院在全国范围率先启动“基于医患友好理念的县域医共体创新服务模式”的探索并制定了实施方案。

　　按照实施方案，形成了县域医共体“一办五部”的基本架构，确定了医共体的办事规则，形成了专科医生加入社区签约医生团队的服务机制，实施了医共体基本公共卫生服务项目绩效考核，制定了《医共体医疗卫生服务细则》，编制了具有宣传和认知培训作用的《医共体宣传手册》居民版与员工版，驱动了《县域医共体医疗卫生服务评价指标体系》研究，进行了医共体内全体员工以及所辖社区居民关于医共体的认知培训。（刘柏洪）