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【医改看点】改是举措 善是方向 服务是根本——辽宁省本溪市中心医院提升患者满意度纪实
发布时间:2021年02月25日 11:48:12  来源: 健康报

原标题:【医改看点】改是举措 善是方向 服务是根本——辽宁省本溪市中心医院提升患者满意度纪实

在实施改善医疗服务行动计划中,辽宁省本溪市中心医院以提升患者满意度为目标,多措并举,在强自身的同时,注重患者全流程服务,医院也因此获得了改善医疗服务示范医院荣誉称号,院长助理陈涛荣获改善医疗服务突出贡献工作者称号。

成功的密码其实并不复杂,该院只是固守了“以人为本、大爱仁术、护佑健康”的价值理念,坚持了“救死扶伤,全心全意为人民健康服务”的办院宗旨,把医院文化内涵作为医护人员自觉遵守的行为准则和道德规范,以“改”为举措,以“善”为方向,以“服务”为根本,助推健康中国建设。

“善”是善于领先,要让大家看得上病、看得好病。

不谦虚地说,本溪市中心医院在本溪人心目中的排名始终位于首位,因为去那里看病确实很靠谱。

几年来,该院先后通过了国家级卒中中心建设单位和国家级胸痛中心的认证,加入了中国医科大学附属第一医院创伤中心联盟,并于2020年借助本溪市中心医院重大疫情防控救治建设项目的有利契机,加快急诊急救体系建设,形成了“急诊向院前推进、重症向急诊前移、急诊分级就诊”的急诊急救诊疗新格局,实现了急诊急救体系跨越式升级。

本溪市中心医院不断加强急诊绿色通道建设,对符合开通绿色通道的患者均提供“先治病、后缴费”服务。近3年来,该院先后救治“三无”人员1500余人次,垫付医疗费用150余万元。

为了让优质的医疗资源普惠更多的本溪百姓,该院深入推进预约诊疗,引导患者有序就诊。

2016年,该院全面开放了高年资医师门诊号源预约;2017年,该院开通了普通门诊号源预约,并增设了微信预约、网站预约等预约途径;2018年,该院成立预约中心,逐步实现手机App一站式预约模式;2019年,该院以口腔科、妇科、眼科门诊为试点,开展诊间预约和复诊预约,并将专家门诊号源全部转为预约号源。

截至2020年,该院普通门诊预约号源投放率达到80%,预约时段精确到10分钟,年预约诊疗人数更是从6年前的1795人次大幅提升至22.5万人次,预约诊疗率以平均每年递增51%的幅度迅速提升。

数年间,本溪市中心医院先后成立了戒烟门诊、眩晕门诊、高血压门诊、帕金森氏病门诊、肛肠门诊、牙周门诊、孕期营养门诊、营养减重门诊等17个专科特色门诊,全部由副主任医师以上职称人员出诊。2020年,该院还成立了乳腺多学科诊疗中心、甲状腺多学科诊疗中心和肺结节多学科诊疗中心。

2015年起,本溪市中心医院眼科门诊率先开展了白内障日间手术,使患者平均住院日下降1.7天,住院费用减少约500元。随后,该院又先后开展了乳腺纤维瘤切除、结肠息肉切除、直肠息肉切除、尿道外口息肉切除、宫颈锥切术、单根导管的冠状动脉造影术等日间手术。据统计,截至目前,该院共开展日间手术的病种为9个,日间手术量达6143例,日间手术量占择期手术量的9.21%。

此外,为了让优质医疗资源下沉基层,该院推出了远程影像、远程心电、远程病理、远程查房等远程医疗服务。

2020年,该院和1家二级医院、2家社区卫生服务中心建立了紧密型医联体,共向基层医院提供远程会诊20余人次,远程心电诊断近2000人次,远程影像诊断近3000人次。

“善”是服务到位,要让大家看病更舒心、服务更体贴。

想进一步提高就医满意度,改善就诊环境是非常重要的一环。

硬件方面,本溪市中心医院按照疾病系统进行分类,调整了诊区布局,于2016年完成门诊各科室的改造。改造后,各楼层均设有缴费窗口,缩短了患者排队等候时间。

软件方面,该院以“便民利民全年无休”为口号,实行365天无假日门诊,急诊更是24小时提供急救服务;门诊二楼设有总服务台,为患者提供预约就诊、诊断书盖章、咨询、分诊、饮用水提供、投诉等一站式便民服务。

另外,医院坚持“改模式、重临床、建机制”的工作原则,提倡“把时间还给护士,把护士还给患者”,推行全程护理,减少非护理操作,先后出台了《优质护理服务保障制度及措施》《优质护理服务实施方案》《优质护理病房护士绩效考核与奖金分配方案》,在“强化质量管理,优化服务流程,提升护理内涵,树立职业形象”等方面多措并举。

“善”是吉祥美好,要让大家不得病、少得病。

2019年,本溪市中心医院创新性开展了“敬老文明号”工作。该工作以“关爱老人,共建和谐”为宗旨,以“尊老爱老,从我做起”为主题,深入开展为老服务,使老年人的生活质量得到进一步提高。

对于出院患者,该院建立了回访机制,利用“317护”护理健康教育系统进行线上回访。同时,全院各护理单元还结合各自专业制作掌上宣教课程,推进多元化健康教育,形成了患者从住院到出院再到居家的闭环护理模式,极大提升了患者及家属的满意度。本专版由辽宁省医院协会主办(张威 潘祖诚)

责任编辑:杨茜
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